装备制造知识库：售后首响从 4 小时到 5 分钟

背景

某装备制造企业有 30+ 服务网点，制度、SOP、故障手册分散在邮件和个人电脑里。售后问答靠"问老工程师"，首响平均 4 小时，老师傅离职即断档。

做法

• 知识源治理先行：一半工作量在治理不在模型——版本归一、权限梳理、扫描件 OCR 与结构化。
• 检索质量验收：按「问题-标准答案」对建评测集，检索召回不达标先调知识切分，不动模型。
• 错误归因闭环：每个答错都有归因（知识缺失/检索未召回/生成偏差），按周修复。
• 更新主人制度：每类知识指定更新责任人，制度变更 5 个工作日内入库。

结果

8 周上线。售后问答首响降到 5 分钟，评测集答错率 3% 以下，网点工程师周活跃采纳率约 78%。老师傅经验从"在人脑子里"变成"在评测集里"。

可复用经验

• 知识库项目的预算，一半应该给知识治理。
• 没有更新主人的知识库，6 个月内必然失信于业务。
• 验收写「首响时长、答错率、采纳率」，不写「知识条数」。